Диспут на PayPal: правила открытия и сроки ведения споров

Диспут на PayPal – как открыть и вести диспут, чтобы вернуть деньги

Краткое содержание статьи:

Что такое Диспут и спор на PayPal?

Спор – это бесплатный инструмент, предоставляемый платёжной системой PayPal, всем клиентам, оплатившим товары или услуги, через свой аккаунт в PayPal. Такая возможность предоставляется только зарегистрированным пользователям системы PayPal, по этой причине настоятельно рекомендую перед оплатой любого товара зарегистрироваться и после этого проводить оплату. Одним словом не желательно оплачивать товары через гостевой аккаунт PayPal. Поскольку спор на PayPal и диспут на eBay ведутся по похожим правилам, дальше под словом “диспут” понимается “спор” и наоборот. Диспут это разновидность онлайнового спора между отправителем денежных средств (Покупателем) и их получателем (Продавцом). Диспут открывается Покупателем:

  • если он не получил заказанные товары;
  • или обещанные услуги не были выполнены;
  • полученные товары не соответствуют заявленному описанию.

В ходе спора стороны должны прийти к решению, которое устраивает обе стороны. Если такое решение не будет принято Диспут может быть переведён в Претензию. Это может быть сделано в течении 20 календарных дней, иначе Диспут будет автоматически закрыт. После перевода Диспута в Претензию, она будет рассмотрена сотрудниками PayPal, которые самостоятельно рассмотрят все аргументы и доказательства сторон после чего примут окончательное решение по возникшей проблеме.

Правила диспутов на PayPal

В ходе ведения Диспута могут быть приняты следующие решения:

  • Если Диспут открыт по причине не получения товара, то Покупатель может вернуть себе все уплаченные деньги, включая стоимость доставки. Средства могут быть возвращены по воле Продавца или же в принудительном порядке.
  • Если полученный товар повреждён или не соответствует описанию, тогда Покупатель может вернуть себе все уплаченные деньги. Для этого он должен отправить товар обратно Продавцу с помощью способа доставки обеспечивающего онлайн отслеживание. Стоимость обратной доставки не компенсируется, это разрешается в ходе диалога сторон.
  • Покупатель может самостоятельно закрыть Диспут, если продавец полностью вернул уплаченные деньги (full refund), выполнил частичный возврат (partial refund) или же выслал замену товара.

Таким образом по правилам ведения и условиям Диспуты на PayPal и на eBay практически ничем не отличаются.

При оплате покупки на аукционе eBay с помощью PayPal диспут можно открыть на любой из двух площадок. При желании можно открыть Диспут сразу на двух площадках. eBay всё таки рекомендует открывать Диспут на своей площадке. Но поскольку платёжная система PayPal принадлежит eBay.Inc то “вернуть” деньги дважды не получится. Как только один из Диспутов будет закрыт, автоматически закроется и на другой.

Диспут может быть открыт Покупателем, который описывает сложившуюся ситуацию. При необходимости добавляет необходимые материалы (фотографии или даже видео-записи). На открытие Диспута отводится 45 дней после оплаты товара, после этого срока открыть Диспут невозможно.

Уважаемые сограждане, относитесь с пониманием к продавцам, они не могут ускорить доставку Ваших товаров, которая зависит от скорости работы почтовых и таможенных служб двух стран. По этой причине открывать Диспут из-за неполучения товара стоит на 43-44 дней после оплаты. После открытия Диспута у Вас будет ещё 20 дней на то, чтобы получить товар или свои деньги.

Внимание! Сроки открытия диспута на PayPal были изменены: теперь диспут можно открыть в течении 180 календарных дней после оплаты товара. Но всё равно не стоит затягивать с открытием диспута, так как это ни к чему хорошему не приведёт. Правила те же прошло 40-44 дня, а товара нет на почте открывайте спор.

В случае если, полученный товар не соответствует описанию, повреждён и т.д. то открывать Диспут стоит сразу же после того как это выяснилось, предварительно попробовав разрешить эту проблему напрямую с Продавцом, но в любом случае не стоит забывать о правиле 44 дня.

Как открыть Диспут на PayPal

Для того, чтобы открыть Диспут на PayPal Вам необходимо проделать несколько несложных действий. Для начала необходимо авторизоваться в аккаунте PayPal, с которого Вы производили оплату данного товара. Зайдите в раздел Мой счет (обычно после авторизации, пользователь автоматически перенаправляется в этот раздел). Поскольку после оплаты товара уже прошло достаточно времени, данная операция не будет отображена в списке недавних действий. Выберите подвкладку История операций или перейдите по ссылке Просмотр всех операций .

Используя средства поиска по датам или различные способы сортировки найдите необходимую Вам операцию и нажмите на ссылку Подробно

Вам будет представлена информация по выбранной операции, проверьте всю информацию, если это та транзакция, по которой у Вас возникли проблемы, тогда нажмите на ссылку Центр разрешения проблем

Сейчас начинается непосредственно процедура открытия Диспута на PayPal. И первое что необходимо сделать, это указать с какой именно проблемой Вы столкнулись. Если Вы не получили товар или полученный товар не соответствует представленному описанию, тогда с помощью радиоточки выберите пункт Спор о товаре и нажмите кнопку Продолжить .

Далее Вам опишут общие правила ведения Диспута, о которых Вы более подробно читали выше, так же потребуется указать причину по которой Вы вынуждены открыть спор. На выбор представлены два пункта:

  • Я не получил(а) свой товар;
  • Я получил(а) свой товар, но он не соответствует описанию.

Выберите Вашу проблему с помощью радиоточки и нажмите кнопку Продолжить .

В зависимости от того какую проблема у Вас возникла с товаром (что соответственно Вы указали на предыдущем этапе) Вам будет представлены две немного отличающихся страницы. Для начала разберём более простую в заполнении и менее объёмную форму “Товар не получен“. Вам необходимо Указать категорию товара и заполнить поле с Сообщением для продавца. В этом поле необходимо описать сложившуюся ситуацию, кратко пересказать переписку с продавцом по данному лоту и предложить наиболее удобный для себя путь решения проблемы:

  • выслать товар повторно;
  • вернуть деньги;
  • подождать ещё некоторое время, но не более 20 дней, поскольку иначе Диспут будет закрыт автоматически и вернуть деньги будет невозможно.

Не смотря на то, что страница с формой переведена на русский язык, русскоязычной поддержки у пользователей нет, поэтому текст сообщения необходимо заполнять на английском языке, не более 2000 символов.

Немного сложнее обстоит дело с заполнением аналогичной формы в случае если, Покупатель получил товар, несоответствующий описанию или в почтовой коробке вообще ничего не было. В подобном случае необходимо таким же образом заполнить поле с сообщением для продавца и выбрать категорию покупки. Оцените необходимость фотографий, полученного товара и/или его дефектов, и если они подтверждают Вашу правоту, то намного лучше если они будут представлены Вами. Желательно выкладывать фотографии на качественный ресурс (Google Picasa, Flickr или другие), поскольку многие русскоязычные бесплатные фотохостинги могут содержать подозрительные скрипты и элементы, которые вызывают блокировку сайта антивирусными программами у продавца и сотрудников PayPal.

Также Вам необходимо, с помощью переключателей “галочка” ответить на вопрос “В чём именно товар не соответствует описанию?“, установив их напротив пунктов, наиболее соответствующих сложившейся ситуации. В самом низу данной формы не забудьте указать в каком размере Вы хотели бы получить возмещение от продавца. Для этого установите переключатель “галочка” возле строки “Я хотел бы запросить возмещение $…” и укажите размер возмещения в долларах США. Адекватно оцените размер причинённого Вам материального вреда и сопоставьте его со стоимостью товара и доставки. В большинстве случаев можно указывать сумму в размере 20-80% от стоимости товара. В отдельных ситуациях можно указать и 100%, но тогда скорее всего Вас обяжут отправить товар Продавцу, способом доставки предусматривающим онлайн-отслеживание и только при получении товара продавцом, он будет обязан вернуть деньги. Стоимость обратной доставки Вы должны будете оплатить из своего кармана. По этой причине бывает проще согласиться на частичное возмещение (partial refund).

Не зависимо от того какую именно форму Вы заполняли, проверьте правильность заполнения всех полей и скопируйте текст сообщения для продавца буфер обмена и нажмите кнопку Продолжить .

Как вести диспут на PayPal, Как ответить на сообщения продавца, закрытие и перевод Диспута в Претензию

После открытия Диспута, Вам стоит лишь дождаться возврата денег или ответного сообщения продавца. Об ответе продавца Вы будете уведомлены по электронной почте, адрес которой указывали при регистрации в системе PayPal. Из полученного сообщения об открытии Диспута или о полученном сообщении, Вы можете перейти в Центр Разрешения проблем (Resolution Center). Так же перейти в Центре разрешения проблем можно из своего аккаунта PayPal для этого, необходимо нажать на одноименную ссылку в разделе Мой счет .

Нажмите ссылку Открытые споры и претензии , чтобы увидеть информацию о открытых Диспутах и Претензиях


На открывшейся странице выберите необходимый Вам Диспут.

Таким образом Вы попадаете на страницу Диспута, где подробно отображена вся информация о текущем Диспуте. Здесь можно выполнить следующие операции:

  • Просмотреть сообщения, которыми Вы успели обменяться с Продавцом товара. Добавить информацию по существу открытого Диспута или ответить на сообщение продавца, написав его поле Post New Message и нажав кнопку Review & Post Message (просмотреть и отправить сообщение);
  • Закрыть открыть Диспут, сообщив PayPal, что возникшие проблемы уже разрешены напрямую с Продавцом и помощь от Paypal не требуется, для этого необходимо выбрать My concerns have been resolved, I want to close this dispute и нажать кнопку Continue . Будьте внимательны, закрытый Диспут вновь открыть вновь будет невозможно;
  • Перевести открытый Диспут в Претензию (Claim), чтобы уже сотрудники PayPal самостоятельно ознакомились с ситуацией, всеми доводами сторон конфликта и рассмотрели предоставленную информацию и приняли окончательное решение. Для этого необходимо выбрать I would like to end communication and escalate this dispute to a claime with PayPal и нажать кнопку Continue .

Стандартные решения по Диспутам на PayPal, переведённых в Претензию

Рассмотрим оценим шансы участников Диспута на принятие решения в их пользу при переводе Диспута в Претензию. Поскольку условия для принятия решения в пользу одной или другой стороны достоверно неизвестны, в данном разделении условий будем опираться на личный опыт и опыт других пользователей системы PayPal.

При переводе Диспута в Претензию сотрудники PayPal принимают решение в пользу Покупателя если:

  • Если Покупатель не получил товар и Продавец не может предоставить трекинг-номер для отслеживания процесса доставки почтового отправления через интернет. Такое случается если товар был отправлен Покупателю способом отправки не обеспечивающим отслеживание на всём пути следования МПО;
  • Продавец предоставил трекинг номер, который не работает или по нему отображается неверная информация или видно, что посылка вернулась отправителю, или отправлена в другую страну;
  • При достаточно существенном несоответствии товара представленному Продавцом описанию, при этом Покупатель смог аргументированно доказать факт несоответствия товара (лучше с фото), отправил полученный товар обратно Продавцу и может подтвердить это предоставив трекинг номер МПО.
Читайте также:  Как перевести с Яндекс.Денег на QIWI-кошелек

При переводе Диспута в Претензию сотрудники PayPal принимают решение в пользу Продавца:

  • Если Продавец предоставил трекинг номер по которому видно, что товар отправлен и МПО находится в процессе доставки (статус отправления обновляется);
  • Если Претензии Покупателя необоснованны и Продавец смог это обоснованно доказать;
  • Если товар не соответствует представленному описанию крайне незначительно;
  • Если Покупатель в процессе Диспута, при наличии спорной ситуации, не приводит своих аргументов или же не отвечает на сообщения Продавца.

Таким образом Покупатель находится под защитой системы PayPal. Покупатель защищён от нерадивых Продавцов (мошенников), а Продавцы защищены от Покупателей, которые получив заказанный товар начинают выманивать у Продавцов их деньги.

Как грамотно открыть спор на PayPal покупателю: подробное руководство

Если возникают проблемы с продавцом при оплате товара через ПайПал, платежная система рекомендует сначала попробовать решить их прямыми переговорами. Но когда выйти из сложившейся ситуации мирным путем не получается, у покупателя есть 45 дней с момента совершения платежа на то, чтобы открыть спор через платежную систему PayPal и вернуть свои деньги. Изучим, что для этого нужно сделать.

Как покупателю открыть спор в Центре разрешения проблем ПайПал

Спор на Пай Пал помогает покупателю вернуть деньги, отправленные продавцу онлайн-магазина, в двух случаях:

  • когда товар не получен;
  • если купленная вещь пришла, но она имеет какой-то брак или не соответствует описанию на сайте торговой площадки.

Для получения компенсации денежного ущерба в качестве арбитража выступает Центр разрешения проблем PayPal. Чтобы обратиться в эту службу, в первую очередь необходимо зайти в свой аккаунт на сайте платежной системы. Для этого на главной странице кликают по кнопке «Log In» или «Войти» на русифицированной версии.

В открывшейся форме вводят свой электронный адрес, на который зарегистрирован счет PayPal, и пароль от личного кабинета.

Чтобы приступить к открытию спора, после авторизации на сайте необходимо проскролить страницу вниз и найти в левой части экрана рубрику с названием «Подробнее об учетной записи». Здесь кликают по ссылке пункта «Решить проблему в центре разрешения проблем».

В этом разделе кликают по кнопке «Сообщить о проблеме» в центре экрана.

Далее нужно будет выбрать, какая именно проблема беспокоит пользователя. Здесь необходимо отметить пункт «Спор о товаре» и кликнуть по кнопке «Продолжить».

На обновившейся странице в пустое поле вписывают код операции, по которой возникла проблема. Его можно скопировать из списка истории всех своих платежей через ПайПал. Для этого кликают по кнопке «Найти код операции».

Из открывшегося списка выбирают и копируют нужный.

А затем возвращаются на шаг назад, и вставляют найденный код в пустое поле, после чего кликают по кнопке «Продолжить».

После этого нужно указать причину открытия спора. Здесь отмечают один из пунктов:

  • или «Я не получил товар»;
  • либо «Товар не соответствует описанию».

И снова щелкают по кнопке «Продолжить».

И заключительный этап – выбрать категорию покупки, а также составить обращение к продавцу, где покупатель излагает свои претензии.

Если товар бракованный или не соответствует описанию, фото или видео с доказательствами этого факта нужно загрузить на любой файлообменник или видеохостинг, а в поле сообщения оставить на них ссылку. И снова нажать на кнопку «Продолжить».

Когда в течение 20 дней с момента выполнения этих действий со стороны продавца проблема не была улажена, тогда спор следует перевести в претензию. Если этого не было сделано, спор автоматически закрывается системой и открывать его снова запрещено.

Также следует знать о том, что если будут предъявлены доказательства доставки товара на адрес покупателя, то ПайПал урегулирует претензию в пользу продавца.

Видео

Разрешение споров, претензий и проблем с возвратными платежами

Возникла проблема с заказом? Мы всегда готовы помочь вам, если это произошло.

Возможные ситуации

Споры и претензии

Если клиент оплатил товар, но не получил его или полученный товар значительно отличается от описания, он может открыть спор в Центре разрешения проблем.
Если урегулировать спор не удается, любая из сторон может перевести его в категорию претензий в течение 20 дней. С этого момента PayPal принимает непосредственное участие в разрешении спора и будет выносить решение на основе предоставленной информации.

Возвратные платежи

Покупатели могут принять меры, обратившись к своему эмитенту банковской карты с просьбой об отмене платежа (эмитенты называют это «возвратным платежом»). На этом этапе покупатель просит свой банк предоставить возмещение и не привлекает продавца.

Споры и возвратные платежи имеют одинаковый конечный результат – удержание средств, вырученных от продажи – но процедуры их урегулирования немного различаются. Чтобы предотвратить эти проблемы, ознакомьтесь с нашим Руководством по предотвращению споров и возвратных платежей. Если клиент открыл спор или запросил возвратный платеж, вы можете сделать следующее:

Споры и претензии

Разрешение споров

В большинстве случаев самый простой способ урегулировать спор – это дать покупателю и продавцу возможность связаться друг с другом и выяснить, что произошло, найдя приемлемое для обеих сторон решение. Просмотрите наше видео и узнайте, как разрешить спор.

Советы по успешному взаимодействию с клиентами:

Исходите из предположения, что у клиента честные намерения

Начните разговор без каких-либо предубеждений и терпеливо выслушайте то, что скажет покупатель. Большинство проблем возникают из-за недопонимания и простой человеческой ошибки.

Будьте конструктивны

Сосредоточьтесь на решении проблемы

Думайте на перспективу

Научитесь предугадывать споры

Процедура урегулирования спора PayPal

Когда покупатели и продавцы не могут прийти к соглашению, мы можем помочь найти приемлемое решение. После того как покупатель инициировал процедуру урегулирования спора, мы будем удерживать денежные средства по операции до тех пор, пока спор не будет разрешен. Если покупатель и продавец не могут прийти к соглашению, спор может быть переведен в категорию претензий. На этом этапе мы беремся за рассмотрение дела и выносим по нему решение. Вот как это работает:

1 Уведомление о споре

Если покупатель открыл спор, мы сообщим вам об этом по электронной почте. Затем мы произведем временное удержание всех денежных средств по операции.

2 Ваш ответ

Просмотрите спор и изложите свою версию событий. Отправьте ответ в кратчайшие сроки и включите в него свои предложения относительно того, как можно разрешить спор.

3 Разрешение проблемы

После открытия спора у вас и вашего покупателя есть 20 дней, чтобы найти решение. В большинстве случаев этого достаточно. Покупатель закрывает спор, как только вы разрешите проблему.

Перевод спора в категорию претензии

Независимо от того, являетесь ли вы продавцом или покупателем, претензии позволяют PayPal расследовать дело и вынести по нему решение. У покупателей есть 20 дней с момента открытия спора, чтобы подать претензию. Если покупатель подает претензию против вас, мы можем попросить вас представить следующую информацию:

  • квитанцию об отправке товара сторонней компанией, номер для отслеживания посылки или подтверждающий доставку документ с подписью клиента;
  • доказательство того, что вы отправили товар на замену или осуществили возмещение средств, если покупатель получил заказ, но с ним возникла проблема;
  • подписанный договор или другое подтверждение предоставления услуги;
  • если вы продали цифровой товар, мы можем запросить подтверждение того, что покупатель загрузил ваш продукт.

Диспут на Paypal. Алгоритм открытия и ведения. Ответы на вопросы.

Диспут, это полезный инструмент бесплатно предоставляемый системой PayPal всем, кто воспользовался ей для совершения платежа. Он представляет собой своеобразный онлайновый спор между отправителем средств (Покупателем) и их получателем (Продавцом), открываемый первым, если оплаченный товар не получен или не соответствует заявленному при продаже описанию. В ходе Диспута, если стороны не смогли прийти к решению устраивающему обе стороны, в качестве третейского судьи привлекается PayPal, где уже самостоятельно знакомятся с аргументами сторон и выносят решение.

Какие решения могут быть приняты в ходе диспута

Если товар не получен, с помощью Диспута Покупатель может вернуть себе всю уплаченную сумму, включая расходы на доставку. Процедуру возврата может осуществить, как Продавец, в добровольном порядке, так и PayPal, но уже принудительно, если решение по Диспуту вынесено в пользу Покупателя.

Если полученный товар не соответствует описанию, поврежден и т.д., то Покупатель также может вернуть с помощью процедуры Диспута всю сумму полностью, но для этого ему необходимо будет отправить товар обратно Продавцу, способом, который предусматривает отслеживание хода доставки через интернет и предоставить номер посылки. Стоимость отправки товара обратно не компенсируется, этот вопрос уже решается в ходе взаимных договоренностей сторон.

Покупатель может закрыть Диспут в любой момент самостоятельно, если стороны пришли к согласию и Продавец сам вернул уплаченные средства, либо полностью (full refund) либо частично (partial refund) или же выслал замену товара.

Алгоритм диспута

Диспут открывает Покупатель, предоставляя, по желанию, всю информацию о сложившейся ситуации, прикрепляет ссылки на фотографии (если это актуально) и т.д.

Как только Диспут открыт, сумма эквивалентная уплаченной, блокируется на аккаунте Продавца и остается недоступной до его закрытия. Продавец, также, при желании, отвечает в Диспуте, предоставляя контраргументы.

Так стороны могут вести дискуссию, пока не придут к обоюдному согласию. Тогда Покупатель может закрыть Диспут с формулировкой, что все проблемы сняты. Если стороны не нашли взаимопонимания Покупатель переводит Диспут в Претензию (Claim) и тогда в качестве третейского судьи выступит PayPal. Именно тогда и пригодится информация предоставленная сторонами в ходе дискуссии.

В PayPal изучают предоставленную информацию и принимают решение в пользу одной из сторон. Если в пользу Продавца, тогда заблокированные средства на его счету вновь становятся доступны, если в пользу Покупателя, то средства возвращаются ему. Если Покупатель в силу тех или иных ограничений наложенных PayPal не может принимать платежи (а к жителям РФ, Украины, Казахстана эта норма относится), то средства возвращаются не на аккаунт, а непосредственно на платежную карту, которая использовалась. Сроки возврата варьируют и составляют в среднем 1-2 недели.

Сроки открытия и ведения диспута

Диспут открывается не ранее чем через 10 и не позднее чем через 45 дней с момента оплаты. До истечения этого срока и после него открыть его невозможно.

После открытия, в течении 20-ти дней Диспут должен быть либо закрыт, либо преобразован Покупателем в Претензию (Claim) и тогда рассмотрением дела и вынесением решения займутся уже в PayPal. Если по прошествии 20-ти дней с момента открытия ни одно из данных действий не выполнено, Диспут закроется автоматически и открыть его вновь будет уже нельзя.

Читайте также:  Как удалить кошелек Яндекс.Деньги

Когда открывать диспут

Если Вы приобрели тот или иной товар зарубежом, то не забывайте, что сроки международной доставки могут в значительной степени варьировать и слишком рано открытый Диспут обернется против Вас, т.к. «на все про все» дается 20 дней. Поэтому если проблема касается доставки, то Диспут целесообразнее открывать на 43-44-й день.

Если же купленный товар получен, но не соответствует описанию, то Диспут открывается по факту. Помните, что Диспут не панацея и перед его открытием всегда стоит связаться с Продавцом и попытаться решить с ним все возникшие проблемы самостоятельно.

Если сделка проводилась на eBay

Если сделка по которой Вы собираетесь открыть Диспут, проводилась на eBay, то это не является проблемой — можно открыть и вести Диспут, либо на сайте eBay, либо на сайте PayPal. Но в eBay, все-таки, в этом случае рекомендуют открывать и вести Диспут именно на их сайте.

Однако существует одна особенность: если в ходе Диспута открытого на eBay, возврат средств осуществляется по программе eBay Buyer Protection, а не добровольно Продавцом, то Покупатель, который в силу тех или иных ограничений не может принимать платежи на свой PayPal аккаунт (а это относится к жителям РФ, Украины, Казахстана), получает средства в виде специального онлайнового купона, который может потратить для оплаты своих будущих покупок на любом из сайтов eBay. Если же Диспут по такой сделке открыт на PayPal — то Покупатель получит возврат средств (на платежную карту). Подробнее о нюансах Диспута на eBay читайте: Диспуты на eBay. Если товар не получен или не соответствует описанию.

Алгоритм открытия диспута на PayPal

Если в английском Вы не сильны, то в описании ситуации наверняка поможет наша статья: Шаблоны писем и стандарные фразы на английском языке.

Закончив с описанием, на всякий случай скопируйте набранное в буфер (если составление текста заняло много времени, сессия авторизации может быть потеряна и все придется набирать заново) и жмите «Continue» (12).

  1. Авторизовавшись в своем аккаунте на сайте PayPal.com перейдите по вкладкам «Мой Счет» (1) и «История» (2). Затем с помощью инструментов поиска (3) найдите транзакцию (платеж) относительно которого необходимо открыть Диспут. Когда нужная транзакция найдена, нажимайте напротив нее «Подробнее» (4).
  2. Перед Вами детальная информация о данной операции. Проверьте ее и если это именно необходимая нам транзакция, следуйте по ссылке в «Центр Разрешения Проблем» (5).
  3. В «Центре Разрешения Проблем» необходимо указать с какой именно ситуацией Вы столкнулись. Если с тем, что оплаченный товар не получен или не соответствует описанию, то выбирайте соответствующий пункт (6) и нажимайте «Продолжить» (7).
  4. Затем необходимо уточнить суть проблемы (8), если купленный товар не получен, выбирайте первый вариант: «I haven’t received my item», если же посылка получена, но ее содержимое не соответствует продажному описанию, товар попросту в ней отсутствует или поврежден, то выбирайте второй пункт: «I received my item, but it is significantly not as described». После того, как выбор сделан, жмите «Continue» (9).
  5. Теперь нужно предоставить дополнительную информацию относительно проведенной сделки. Сначала выберите к какой категории товаров относится Ваша покупка (10), а затем введите всю дополнительную информацию, которую считаете нужной (11). К сожалению русскоязычной службы поддержки пользователей у PayPal нет, поэтому излагать придется на английском. Постарайтесь лаконично изложить ситуацию, если это необходимо, то дайте ссылки на фотографии, предварительно выложив их в сеть, для этого можно воспользоваться сервисом Google Picasa или Imageshack.us, но желательно не использовать не особо известные русскоязычные бесплатные сервисы — загрузку с них могут блокировать антивирусные программы. Фотографии, по отзывам многих пользователей — крайне действенный аргумент.
  6. Диспут можно считать открытым. Обратите внимание на дату, когда он автоматически будет закрыт (13), если Вы не закроете его самостоятельно или не переведете в Претензию (Claim). При ответе Продавца Вы будете уведомлены по e-mail.

Алгоритм ведения диспута. Закрытие, перевод в претензию.

  1. Проверить текущее состояние Диспута, добавить информацию или ответить оппоненту можно в любой момент, авторизовавшись на сайте PayPal.com, нажав на ссылку «Открытые споры и претензии» (14) в «Центре Решения Проблем». На следующей странице необходимо выбрать нужный Диспут (15).
  2. На следующей странице необходимо выбрать нужный Диспут (15).
  3. Теперь Вы на странице, где представлена вся информация относительно текущего Диспута. Здесь можно:
    1. Ознакомиться с сообщениями, которыми Вы успели обменяться с Продавцом. Добавить информацию или ответить на сообщение (16), набрав его и нажав «Review & Post» (предварительно посмотреть и отправить).
    2. Закрыть Диспут, сообщив, что возникшие проблемы уже решены и помощь PayPal уже не требуется, для этого необходимо выбрать «My concerns» have been resolved, I want to close this dispute» (17) и нажать «Continue» (19). Напоминаем, закрытый Диспут вновь открыть уже будет невозможно.
    3. Перевести Диспут в Претензию (Claim), чтобы уже в PayPal ознакомились с ситуацией, рассмотрели предоставленную информацию и приняли окончательное решение. Для этого необходимо выбрать «I would like to end communication and escalate this dispute to a claime with PayPal» (18) и нажать «Continue».

Стандартные варианты разрешения претензий

Давайте разберем, какие же решения обычно выносятся PayPal по стандартным ситуациям, если Диспут переведен Покупателем в Претензию (Claim). Поскольку из официальных источников получить данную информацию весьма проблематично, поэтому здесь мы опираемся на опыт и рассказы других пользователей.

PayPal dispute. Сроки, открытие и ведение.

Команда Taker.im

Крутой иБаер

Программа защиты пейпал. Сроки и условия

Каждый пользователь платежной системы PayPal, воспользовавшись ею для оплаты покупок, автоматически подпадает под действие программы защиты покупателей .

Данная программа подразумевает возвращение денежных средств покупателю в случаях, если:

  • товар не пришел;
  • пришедший товар отличается от описания, указанного продавцом;
  • количество полученного товара не соответствует заказанному;
  • вместо оригинального товара пришла подделка;
  • товар пришел в поврежденном виде или у него отсутствуют важные части, о чем не было сообщено продавцом;
  • вместо нового товара пришел бывший в употреблении.

Срок действия программы – 180 дней с момента осуществления операции по оплате заказа.

Важно помнить о том, что воспользоваться программой защиты могут не все. Для того, чтобы подпадать под ее действие, покупателем должны быть соблюдены определенные условия:

  • во-первых, у него должна отсутствовать задолженность по счету;
  • во-вторых, по проблемной сделке не должно быть получено возмещения из других источников (например, в рамках программы защиты покупателей eBay);
  • в-третьих, право на участие в программе не должно быть приостановлено администрацией платежной системы.

Подробные условия Программы защиты PayPal изложены в разделе 11 ” Соглашений с пользователем в отношении услуг PayPal “.

Открытие спора (диспута)

Для того чтобы воспользоваться программой защиты PayPal, необходимо открыть спор по проблемной сделке. Сделать это можно в « Центре разрешения проблем » не позднее 180 календарных дней со дня осуществления платежа. Так же спор можно открыть из вкладки «Обзор» в Личном кабинете пользователя.

Для этого необходимо найти нужную транзакцию, войти в нее и кликнуть по кнопке «Сообщить о проблеме».

Затем, в открывшейся вкладке нужно выбрать причину открытия спора и указать суть именно вашей проблемы. Данные сведения будут перенаправлены продавцу для последующего анализа и принятия решения по спору.

После открытия диспута продавцу и покупателю дается время на добровольное его урегулирование. Как правило, продавцы идут навстречу своим клиентам и предлагают следующие варианты решения проблемы: частичный/полный возврат средств или повторная отправка товара. На добровольное урегулирование спора дается 20 дней. Если за указанный срок продавцу и покупателю не удастся достичь соглашения, спор необходимо переводить в претензию, в противном случае он будет закрыт автоматически. Закрытый спор нельзя открыть повторно или перевести в претензию.

Перевод спора в претензию (требование)

Если в течение 20-дневного срока с момента открытия спора продавцу и покупателю не удалось достичь соглашения о добровольном разрешении имеющейся проблемы, спор должен быть переведен в претензию и передан на рассмотрение службе поддержки PayPal. Для того чтобы обострить спор, необходимо зайти в его детали в «Центре разрешения проблем» и нажать на ссылку «Эскалировать и отправить в PayPal», находящуюся внизу страницы. Здесь же можно закрыть спор (например, если посылка получена и с ее содержимым все в порядке) или изменить его причину (например, если посылка получена, но находящийся в ней товар не соответствует описанию).

После перехода по ссылке откроется окно с перечнем последствий, которые автоматически наступят после перевода спора в претензию. Ознакомившись с ними, следует указать причину обострения спора, кратко изложить суть проблемы и нажать кнопку “Отправить”. Так как все эти сведения будут отправлены в службу поддержки PayPal, то следует описать проблему как можно точнее и привести как можно больше доказательств, подтверждающих ее обоснованность.

В процессе рассмотрения претензии, сотрудники службы поддержки PayPal могут запрашивать, как у покупателя, так и у продавца, дополнительные сведения о заказе. Так что в случае получения соответствующего запроса не стоит пугаться – все в порядке.

Согласно информации, изложенной в Справочном центре PayPal, на рассмотрение претензии требуется 30 дней. В некоторых случаях этот срок может быть увеличен. Но, как правило, рассмотрение спора специалистами службы поддержки происходит в более сжатые сроки (7-15 дней). В зависимости от конкретной ситуации, PayPal может принять решение в пользу продавца или покупателя. Если решение принимается в пользу покупателя, то оно, как правило, сводится к:

  • полному возврату уплаченной суммы без возврата товара продавцу;
  • полному возврату уплаченной суммы с возвратом товара продавцу;
  • частичному возврату уплаченной суммы.

О завершении рассмотрения спора и принятом решении PayPal уведомит вас официальным письмом, отправленным на ту электронную почту, на которую зарегистрирован счет в платежной системе.

Как закрыть диспут paypal

Диспут, открытый покупателем в рамках программы защиты покупателей PayPal может быть закрыт в любой момент до тех пор, пока он не переведен в претензию. Для закрытия спора необходимо перейти в его детали и кликнуть по ссылке «Отметить данную проблему как разрешенную».

В отличии от Aliexpress, диспут закрытый на PayPal, нельзя открыть повторно. Так что перед совершением этого действия необходимо как следует убедиться в том, что результаты сделки полностью удовлетворяют ваши желания и потребности.

Спор на PayPal от А до Я

Заказ товаров и услуг в Интернете связан с некоторым риском, ведь пользователь может получить бракованный продукт, некачественные услуги, потерять средства из-за мошеннических действий. Данная система помогает защитить клиента от обмана и вернуть обратно потраченные деньги. Для этого используется диспут на PayPal. С помощью диспута заказчик самостоятельно или через арбитраж сервиса способен урегулировать разногласия с продавцом. Каждый покупатель должен знать, когда и как открывать диспут, правила и особенности процедуры.

Читайте также:  Скан паспорта для ВебМани - как загрузить

Что такое диспут?

Пользователям платежной системы PayPal предоставляется возможность полностью или частично вернуть свои средства. В процессе споров на популярных ресурсах eBay или PayPal, а также других подобных можно без бюрократических препон решить проблемы, возникшие между заказчиком и поставщиком в режиме онлайн. Начинается процедура с обсуждения условий, устраивающих и торговца, и потребителя. Если достичь результата не удалось, процессом начинает заниматься сотрудник компании.

Причины открытия диспута:

  • Заказанный товар не был доставлен. Если предоставленный продавцом трек-код не отслеживается или посылка не прибыла за отведенное время, это повод для возврата средств.
  • Несоответствие товара. Отличия в цвете, заявленных параметрах, функциональности и т. п. также являются причиной для открытия дискуссии.
  • Дефекты. Обнаружение заводского брака или повреждения, во время доставки – причина для диалога. Потребитель может претендовать как на частичный, так и на полный возврат денег при условии, что заказ будет отправлен обратно поставщику.
  • Невыполнение услуг.

Максимальная длительность диспута на PayPal составляет 20 дней. По истечении отведенного времени, если не проведена эскалация, диспут автоматически закроется. Пользователь системы может открыть спор для каждой сделки только один раз, чем пользуются мошенники. Клиент, согласившийся по какой-то причине остановить процесс без компенсации, не сможет вернуть свои деньги.

Правила процедуры

Открыт ли диспут на eBay или PayPal, не играет роли, поскольку платежный сервис принадлежит торговой площадке. Начать диспут можно сразу на двух сайтах, но после принятия одного второй закроется автоматически. Открывается спор по истечении определенного срока после оплаты. Сроки открытия спора на eBay это 45, а на PayPal 180 дней. Однако следует учитывать время подготовки продукции к отправке и доставку. Начинать процесс рекомендуется через 43-44 дня после оплаты. Потребитель, не успевший начать диспут за отведенное время, больше не сможет его открыть.

  • Возврат всей суммы, включая доставку. Результат возможен, если заказанный продукт не прибыл за отведенное время или возникли проблемы с отслеживанием через трек-код. Средства возвращаются по обоюдному согласию либо принудительно после эскалации.
  • Частичная или полная компенсация. Подходит для бракованных товаров или продуктов, не соответствующих описанию. Для полного возврата средств заказчик должен вернуть покупку, деньги за обратную пересылку обычно не компенсируются. При незначительных дефектах или отличиях от описания рекомендуется требовать частичный возврат.
  • Самостоятельное закрытие. После достижения компромисса диалог завершается.
  • Перевод в «Претензию». Если потребитель и поставщик не смогли решить проблему, выполняется эскалация диспута. Вмешательство сотрудников компании возможно лишь в течение 20 дней после открытия дискуссии. Претензия рассматривается арбитражем, изучаются доказательства, переписка, принимается решение.

Не следует поддаваться на уговоры продавцов временно закрыть диспут без компенсации. Таким способом мошенник пытается лишь присвоить средства.

Что понадобится?

Для успешного завершения процесса нужны веские доказательства, поскольку система строго следит за безосновательными спорами. Аккаунт пользователя PayPal, открывшего большое количество дебатов, могут заблокировать по подозрению в мошенничестве. Открывая «дуэль», следует предоставить продавцу и системе все имеющиеся доказательства.

Что можно использовать:

  • Номер отслеживания посылки. Если товар не доставлен вовремя или его местонахождение неизвестно, поставщик или сотрудник системы сможет в этом убедиться с помощью кода. Номер посылки сообщается торговцем после отправки.
  • Фото. Снимки товара – самое распространенное доказательство. Рекомендуется фотографировать посылку, этапы распаковки, найденные дефекты. Снимки особенно актуальны при несоответствии изделия описанию.
  • Видеоматериал. Если посылка дорогостоящая, следует записать процесс распаковки на камеру. Сначала производится осмотр целостности упаковки, потом происходит ее вскрытие и изучение товара. Это самое веское доказательство, позволяющее вернуть средства при попытке мошенничества.
  • Переписка. Общение с продавцом также необходимо добавить в диспут при эскалации.

Открытие диспута

Спор на PayPal начинается практически так же, как и на eBay.

Что нужно делать:

  • Зайти в аккаунт системы. Пользователю рекомендуется открывать диспут как в PayPal, так и на торговой площадке.
  • Перейти в раздел «Мой счет».
  • Войти во вкладку «История операций». В списке выбирается необходимый перевод.
  • Нажать кнопку «Подробно», находящуюся снизу трансфера.
  • Перейти в «Центр разрешения проблем».
  • Выбрать тип возникшей трудности. Пользователю предложат открыть дискуссию либо разобраться с несанкционированным переводом. Выбирается первый вариант.
  • Указать причину диспута. Есть всего два варианта: товар не получен и продукт не соответствует описанию.
  • Заполнить поля на странице. От выбранной причины зависит количество полей, но суть одна: нужно описать проблему и предоставить доказательства. Клиенту, не получившему заказанное изделие, нужно написать сообщение на английском языке, выбрать категорию продукта, добавить переписку с поставщиком, указать устраивающий вариант решения. При несоответствии товара к вышеуказанным полям добавляются фото- и видеоматериал, особенности проблемы, сумма требуемой компенсации. Размещать доказательства следует на англоязычных хостингах, в систему добавляется только ссылка.
  • Теперь необходимо нажать кнопку «Продолжить».

Пользователю, предоставившему всю важную информацию и начавшему спор, отправляется сообщение, содержащее введенные данные и дату закрытия процесса. Разногласия должны быть решены за 20 дней, дальше диспутом будет заниматься система.

Ведение процесса

После создания диспута на PayPal остается ждать реакции торговца. Поставщик может согласиться с претензиями и вернуть требуемые средства, предложить собственный вариант решения проблемы или отказаться от возмещения. Система оповещает клиента об ответе продавца с помощью сообщения, в котором есть ссылка на раздел «Центр разрешения проблем». Во вкладке «Открытые споры и претензии» содержатся все данные об актуальных диспутах.

В открывшемся окне можно:

  • Общаться с продавцом, просматривать сообщения отправленные ранее.
  • Добавлять необходимую для ведения дискуссии информацию.
  • Эскалировать и отправить в PayPal диспут на рассмотрение.
  • Закрыть диспут.

Возможные решения при эскалации

Если торговец отказывается принять условия потребителя, единственным решением является перевод спора в «Претензию». Такое обращение рассматривается арбитражем и может приниматься не только в пользу заказчика, но и поставщика. Если имеется недостаточно доказательств или запрашиваемая сумма велика, сервис откажет пользователю или уменьшит размер компенсации. Возмещение не должно превышать 80% от цены товара.

Успешный исход для покупателя возможен, если:

  • Изделие не было получено или продавец не может предоставить код для отслеживания посылки через Интернет. Это касается и способов доставки, не предусматривающих трек-номер.
  • Есть проблемы с отслеживанием. Если продавцом указан нерабочий трек-номер, посылка вернулась к отправителю или направляется в другую страну, средства возвращаются заказчику.
  • Продукт не соответствует заявленному. Клиент, предоставивший в качестве доказательств снимки, может претендовать на возмещение 20 — 80% от стоимости изделия. Полная сумма возвращается после отправки заказанного товара обратно продавцу и подтверждения номера доставки.

Арбитраж принимает сторону торговца, если:

  • Номер отслеживания, предоставленный поставщиком, работает и посылка перемещается.
  • Претензии покупателя не обоснованы с учетом предоставленных продавцом доказательств.
  • Изделие отличается незначительно.
  • Активность покупателя отсутствует. Если пользователь, открывший диспут, игнорирует сообщения продавца, не комментирует спорные моменты, отказывается предоставлять доказательства, решение принимается в пользу поставщика.

Такая система позволяет защищать интересы всех сторон сделки. Платежный сервис PayPal помогает покупателю возвращать средства, отправленные сомнительным торговцом. Поставщики тоже защищены от необоснованных нападок и попыток обмана.

Создание «Претензии»

Потребитель обязан знать, как эскалировать дебаты, если компромисс не был достигнут. Сначала следует оценить доказательства и установить запрашиваемую компенсацию. Если пользователь будет плодить безосновательные диспуты, его аккаунт может блокироваться системой безопасности. В таком случае счет клиента замораживается до выяснения обстоятельств.

Для создания претензии нужно:

  • Авторизоваться на сайте платежной системы PayPal.
  • Войти в раздел «Центр решения проблем».
  • Перейти во вкладку «Открытые споры и претензии».
  • Выбрать необходимое.
  • Нажать на эскалацию диспута.

Перед началом данной процедуры следует прочитать все новые сообщения продавца, пересмотреть информацию и добавить при необходимости новую.

Отказ от получения и диспут

Торговец отвечает за качество изделия, его упаковку и доставку. Повреждения во время пересылки нередко становятся причиной споров, но оформить все нужно правильно. Если возникает подозрение, что заказ был украден по дороге или разбит, следует обратиться к начальнику отделения почты и вскрыть пакет в его присутствии. При повреждении или похищении посылки заполняются документы на отказ от получения и обратную отправку.

О прибытии товара пользователя информирует не только номер отслеживания, но и извещение, доставленное домой. В нем содержится вся информация: вес, ФИО получателя, тип посылки и т. п. Важно не ставить подпись на бланке без осмотра полученного.

Снятый на камеру процесс вскрытия посылки поможет не только вернуть средства целиком, но и сэкономить на обратной доставке, если товар разбит. При оформлении отказа все расходы за пересылку пакета торговцу берет на себя почта. Покупателю остается только открыть диспут, предоставить фото- или видеодоказательства и сообщить номер отслеживания обратной отправки.

Время возврата средств

Деньги, отправленные за товар, замораживаются и поступают на счет продавца через 45 дней после оплаты, если не открыты дебаты. Компенсация переводится клиенту PayPal с заблокированных средств. Однако перевод занимает несколько дней. В зависимости от используемого банка время возврата составляет от 2 до 30 дней. К сожалению, ускорить процедуру невозможно.

Полезные советы

Совершая покупки на eBay либо Aliexpress, важно придерживаться некоторых рекомендаций. Советы помогут сохранить и вернуть деньги, если товар не был получен или оказался бракованным.

  • Спор должен открываться своевременно. Не следует ждать последних отведенных на сделку часов. Создавать диспут нужно за 1-2 дня до окончания операции. Если изделие отслеживается, но время на исходе, рекомендуется начинать разбирательство. После получения и проверки товара спор можно закрыть.
  • Завершать спор следует после получения компенсации.
  • Предварительно пообщайтесь с продавцом. Большинство поставщиков адекватные люди, готовые идти на компромисс. Решить возникшую ситуацию можно, переговорив с торговцем.
  • Перед эскалацией соберите доказательства. Для «Претензии» следует запастись фотоматериалом.
  • Требования должны быть разумными. Требование 100% компенсации за несоответствующий товар – заведомо проигранное разбирательство.
  • Трек-коды должны проверяться. Перед началом дискуссии важно убедиться, что товар действительно не отслеживается.

Решение разногласий – неотъемлемая часть торговли с иностранными площадками. Пользователь не раз столкнется с попытками мошенничества, задержками доставки, дефектами и языковым барьером. Выйти из сложной ситуации без потерь поможет платежная система PayPal, позволяющая вернуть клиенту свои деньги.

Подробная инструкция по открытию диспута на PayPal представлена на видео:

Ссылка на основную публикацию